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L’importanza di raccogliere recensioni positive e di gestire quelle negative

L’importanza di raccogliere recensioni positive e di gestire quelle negative

Pubblicato il: 30 Settembre 2022

Posso chiederti una recensione?

A primo impatto questa domanda può sembrare un po’ svilente. “Perché io, azienda XYZ, devo elemosinare due righe e un pugno di stelline dai miei clienti? Se l’esperienza è stata positiva, la recensione dovrebbe venire da sé, spontaneamente. Se la chiedo mi sembra di umiliarmi.”

Non richiedere recensione

Questi sono i pensieri che spesso le persone condividono con noi quando sottolineiamo l’importanza di avere feedback pubblici sui servizi/prodotti offerti.
Ne parliamo spesso perché questi feedback hanno un valore inestimabile, innanzitutto sul piano socio/culturale: è ormai provato e comprovato che le recensioni rappresentano una tappa attiva del percorso di acquisto per chiunque abbia uno smartphone. Più ne abbiamo, più la nostra azienda risulterà affidabile, perché gode della cosiddetta riprova sociale.

Raccogliere recensioni positive

Un atto di gentilezza

Noi crediamo che chiedere un feedback sia svilente solo se trapela una certa ansia di riceverlo. Se invece ci poniamo con un atteggiamento trasparente e calmo, magari spiegando perché è importante per noi ricevere quel feedback, faremo leva sulla gentilezza del nostro interlocutore.

atto di gentilezza

In più, la recensione ha una funzione sociale e comunitaria, perché aiuta anche altri con le stesse esigenze a scegliere il prodotto o servizio giusto, stando alla larga da truffe e qualità scadenti.

Se riusciamo a far capire tutto questo, la recensione assume tutto un altro valore agli occhi di chi la deve scrivere. Vi sentirete molto più a vostro agio.

Un consiglio semplicissimo: provate a pensare ad un sistema organizzato per la raccolta delle recensioni, immaginando il momento (immediatamente post acquisto? a qualche giorno dall’acquisto?) e la modalità (email? messaggio Whatsapp? foglio cartaceo?) in cui chiederle.

 

“In omaggio per te il 20% di sconto se mi scrivi una recensione”

Scusate, tono volutamente ironico e sornione!

Molte aziende offrono sconti e incentivi in cambio di feedback su Google, TripAdvisor, forum, social.

Possiamo dirvi come la pensiamo, fuori dai denti? Se siete di questa idea, siate cauti.
Se proprio vogliamo metterla sul piano commerciale, cerchiamo di non svenderci. Altrimenti, oltre ad assomigliare ad un’elemosina, la nostra recensione sarà comprata, non veramente guadagnata.

Saper gestire le recensioni negative

Se non chiediamo attivamente difficilmente veniamo recensiti, perché in media siamo tutti un po’ pigri e con poco tempo da perdere.
Se un’esperienza di acquisto ci ha soddisfatti tendenzialmente non ci viene in mente di scrivere una recensione. Diverso è se l’esperienza viene giudicata negativa: feedback negativo assicurato, perché è una delle armi più potenti che ha il cliente per farsi giustizia.

Naturalmente ci auguriamo che non accada mai, ma il mondo è bello perché è vario e non è detto che siano rosei tutti i feedback che ci arrivano.

Cosa fare in questi casi poco rosei?

Aprite il caro vecchio piano di gestione della crisi. Oppure preparatelo, se ancora non ne avete uno.

“Un documento completo di gestione della crisi dovrebbe contenere:

  • Gli strumenti per definire il tipo di crisi in corso
  • Ruoli e responsabilità dei possibili collaboratori e loro informazioni di contatto
  • Netiquette e principi di approvazione per i messaggi da pubblicare
  • Media kit (immagini, testi e informazioni già approvati)
  • Copia della policy aziendale sui social media*

Come si arriva a un piano perfetto?
Simulando la situazione di crisi.”
www.bfenterprise.it

*e sulle altre piattaforme, ndr.

In linea generale, chiedete sempre il motivo del feedback e, se veritiero, spostate quanto prima la conversazione su un altro canale, magari telefonico, offrendovi di risarcire eventuali danni.

Vi abbiamo convinti?

Potremmo chiedervi un feedback. Sapete perché? Ci aiutereste a capire se ci sono degli aspetti che non stiamo valutando, e che invece dal vostro punto di vista sono molto importanti. Parliamone insieme! In fondo sarebbe un reciproco atto di gentilezza 🙂





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