Il social customer care non è altro che l’attività di assistenza clienti, fatta attraverso i social. Oggi tante aziende hanno integrato i social nelle proprie attività di customer care, soprattutto perché su queste piattaforme è molto più veloce e immediato interagire con le persone. In questo articolo vedremo a cosa serve e come farlo!
Social customer care, definizione
Il social customer care è un servizio di assistenza offerto ai clienti sulle piattaforme social in cui l’azienda è presente.
Social customer care, il superpotere dell’assistenza clienti
Il social customer care è un’evoluzione del classico servizio di assistenza clienti tramite call center, che ha il vantaggio di poter dare risposte più immediate e avvicinare il brand alle persone. Questo perché le risposte ai commenti, ai messaggi privati o alle recensioni che riceviamo sui social sono un’ottima occasione per dimostrare di che pasta è fatta la nostra azienda.
Possiamo dire, quindi, che il customer service sui social media può essere un ottimo strumento di branding, perché migliora la nostra immagine e ci permette di dimostrare la nostra affidabilità. In un mondo in cui tanti acquisti vengono compiuti (o perlomeno cominciano) online, offrire sicurezza e presenza in caso di problemi o anche solo per risolvere un dubbio diventa un vero vantaggio competitivo. Facciamo un esempio.
Vogliamo comprare un barattolo di miele ricercato e biologico.
Abbiamo notato due profili Instagram di aziende che vendono prodotti che rispondono a quello che stiamo cercando, e chiediamo informazioni su costi, tempi e modalità di spedizione tramite messaggio privato. In un caso riceviamo una risposta completa e soddisfacente in giornata, nell’altro dopo giorni.Quale delle due aziende sceglieremo? Ovviamente quella che ci ha dato più sicurezze.
Se poi una delle due aziende proprio non risponde, è molto probabile che la scarteremo a priori.Piccolo consiglio: a volte non serve avere già la soluzione pronta da dare all’utente. Può essere sufficiente rispondere per far vedere che ci siamo e ci stiamo mettendo in moto per lui.
Ora capite perché un social customer care curato può diventare un grande vantaggio competitivo sul mercato?
Social customer care: a cosa serve, vantaggi e svantaggi
A questo punto avrete già capito a cosa serve il social customer care: risolve problemi (esempio: problemi con una consegna, con il pagamento, con un prodotto), e rafforza la comunicazione e l’identità percepita del brand. Ci possono essere interi piani editoriali basati sull’obiettivo di trasformare i social in canali di assistenza clienti, con team dedicati proprio a questo!
Vediamo quali sono i vantaggi e soprattutto gli svantaggi di questa attività, per prepararci a gestirla al meglio.
Vantaggi del customer service sui social media
- costa molto meno dei classici call center
- riduce i tempi di attesa per dare una risposta (che tramite call center invece possono essere molto più lunghi)
- gli utenti possono inviare le loro richieste senza interrompere quello che stanno facendo mentre aspettano la risposta
Svantaggi del customer service sui social media
- i social sono pubblici: se ci giochiamo male le nostre carte, potremmo avere un danno di immagine e, di conseguenza, una ripercussione sulle vendite
- ci vuole un sistema organizzato per tracciare le richieste ricevute (specie se sono numerose). Senza organizzazione questa attività ci si ritorcerà contro
- le risposte devono essere tempestive -> anche questo richiede organizzazione. Se rispondiamo in tempi troppo lunghi abbiamo perso
Come organizzare customer care social
L’assistenza clienti tramite i social va strutturata con cura, perché come abbiamo visto è un attimo cadere dalla padella alla brace. Cosa vi consigliamo di fare per organizzare bene questa attività?
- scegliete una persona responsabile del social customer care
- questa persona dovrà avere delle fasce orarie ricorrenti nella giornata, in cui controllare e tracciare le richieste ricevute
- vi consigliamo di inserire le richieste in un foglio Excel (o simili) in cui poi indicare quelle andate a buon fine, quelle pendenti, quelle “critiche” da risolvere
- se non già non ce l’avete, delineate il tono di voce e la linea comunicativa aziendale, così chi si occuperà di rispondere agli utenti saprà come e cosa scrivere
- preparate un documento con le domande più frequenti e le relative risposte preimpostate, che saranno poi da personalizzare in base alla specifica richiesta
- preparate un piano di gestione della crisi social, un piano operativo per affrontare con prontezza e preparazione eventuali commenti e recensioni negative
Social customer care, se non siete sicuri di come farlo…chiedeteci consiglio!
Immaginiamo che dopo aver letto questo articolo sul social customer care abbiate capito tutta la teoria, ma magari siete in difficoltà per la parte pratica:
-> da dove partire?
-> come scegliere la persona addetta a questa attività?
-> che linea comunicativa è più corretta per la vostra azienda?
Questo è il nostro pane. Parliamone insieme!
PS il social customer care non è solo B2C, serve anche al B2B!
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Social customer care, definizione
Il social customer care è un servizio di assistenza offerto ai clienti sulle piattaforme social in cui l’azienda è presente.